10 причин, почему хороший сервис ваш самый важный показатель

Идеальная оценка сервиса

ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС. КАК ИЗМЕРИТЬ? Инструменты исследования и контроля качества сервиса. Ключевой блок системы сервис менеджмента

СИСТЕМА СЕРВИС МЕНЕДЖМЕНТА

ВЫСОКИЙ СЕРВИС: как понять, что светлое будущее наступило?

Качество сервиса стало модной темой: о нем пишут в СМИ, обсуждают в социальных сетях, ему посвящены книги, тренинги, мастер классы, стратегические сессии и значительная часть бюджетов. Тональность часто контрастная: от аффективных жалоб на очереди до восторженных отзывов о дружелюбном персонале.

Поэтому тема оценки и контроля сервиса – крайне важна. Как понять, что действительно думают Клиенты о сервисе, насколько четко выполняются сервисные стандарты и процедуры? Часто одна жалоба, разнесенная через социальную сеть, меняет представление о сервисе у руководителя или PR менеджера. Но так ли заметен был прецедент плохого сервиса для целевой аудитории, изменился ли сервис в глазах Клиента? Ответить на этот вопрос может только грамотно построенный системный замер качества сервиса. Но для начала нужно определиться, что же такое сервис вообще?

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС?

В широком смысле сервис включает в себя все параметры восприятия клиентом компании. Согласно наиболее популярной в мире модели качества сервиса Servqual, обслуживание включает в себя физические параметры, надежность, компетентность и отзывчивость бизнеса, способность гарантировать качество, сроки и точность, а также эмпатию сотрудников).

В узком значении под сервисом понимают персональный контакт с клиентом в локации или по телефону. В оценку сервиса часто входят такие параметры, как:

• Чистота в локации, интерьер

• Скорость обслуживания (время, наличие очереди)

• Работа всех категорий персонала (встреча, консультирование, работа с вопросами, прощание, оформление сделки и др.)

• Акции и программы лояльности, дополнительные сервисы

• Атмосфера локации (музыка, температура воздуха)

АТРИБУТЫ СЕРВИСА

Такой набор параметров, важных для клиентов, мы называем атрибутами/критериями/ингредиентами сервиса. Атрибуты сервиса зависят от отрасли, страны, целевой аудитории.

Именно на ценных для клиента атрибутах должны быть выстроены стандарты сервиса. Вес каждого атрибута сервиса должен быть пропорционален влиянию на лояльность потребителя. Напр.,

Чистота и скорость в ресторанной сети могут быть детерминантными, обязательными, базовыми. Они не делают Гостя счастливым, но без них Гость уйдет разочарованным и злым. При этом музыка, запах, свечи, комплимент от шефа, живые цветы могут быть не обязательными, а привлекательными параметрами сервиса. Гость их не ждет, но получает. Это создает эффект превзойденных ожиданий, и Гость рекомендует это кафе, приходит с друзьями. Обе группы параметров важны: базовые и привлекательные. Не следует выбирать между ними: необходимо обеспечить прежде всего базовые, чтобы сервис не падал «ниже ватерлинии», но также системно, шаг за шагом искать привлекательные, и настойчиво их внедрять. Также нужно помнить, что «фишки» в сервисе сегодня станут требованиями Гостя завтра. Потому следует ответственно выбирать новое и быть готовым всегда предоставлять его клиенту в будущем.

ИНСТРУМЕНТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ОЦЕНКИ СЕРВИСА

ПЕРВЫЙ ЭТАП. Исследования сервиса

Исследования сервиса необходимы на всех этапах работы с ним. На начальном этапе исследования необходимы для поиска атрибутов сервиса и их оценки влияния на лояльность клиента. Фокус группы, интервью, наблюдения за процессом обслуживания помогают составить картину базовых и идеальных ожиданий клиента, а также включить в сервисную картину мнения сотрудников, экспертов, практики конкурентов.

Проект по улучшению качества сервиса на первом этапе может состоять из таких исследований:

1. Для поиска значимых для клиента атрибутов сервиса необходимо провести качественные исследования (фокус группы, глубинные и экспертные интервью, рабочие встречи с персоналом и др.).

2. Но перечня идей и предложений недостаточно для принятия решения о том, какой сервис необходим компании и клиентам. Потому следом за качественными исследованиями проводятся серии количественных: опросы клиентов, экспертные оценки, замеры удовлетворенности и лояльности.

3. Часто два вида исследований комбинируют: компаниям мало знать, что клиент недоволен, важно понять: недоволен чем, почему и как это изменить.

4. На финальном этапе данные всех исследований объединяют и анализируют, моделируют новые модели сервиса, апробируют их и после – внедряют в работу.

Кейс. Сеть городских кафе решила пересмотреть стандарты сервиса. С момента их разработки и внедрения прошло 5 лет, за это время компания значительно выросла, количество кафе превышало 60 по всей стране.

Первый этап работы включал серию фокус групп с Гостями и сотрудниками. На группах Гостей спрашивали, из чего на их взгляд состоит сервис, и что в обслуживании настолько нравится, что Гости приходят чаще и/или покупают больше. А у сотрудников интересовались, какие действия персонала могут привести к лояльности и удовлетворенности клиентов.

После проведенных исследований идеи были собраны и включены в Стандарты сервиса, на их базе разработаны чек листы наблюдений за официантами и анкеты оценки сервиса Тайными Гостями. Через год системной оценки и обратной связи каждому сотруднику качество сервиса в масштабах сети выросло на 8%, одновременно вырос средний чек и средние чаевые.

ВТОРОЙ ЭТАП. Контроль сервиса

Второй важный период в оценке сервиса наступает, когда система сервис менеджмента (стратегия, стандарты, HR и PR процессы) построена и нуждается в объективной оценке ситуации в полях, ежедневной оценке «состояния войск». На передний план выходит КОНТРОЛЬ.

СЕРВИСНЫЙ КОКТЕЙЛЬ

На старте большинство компаний используют один-два инструмента оценки. Зачастую это инспекции, опросы или встречи с клиентами. По мере роста базы клиентов набор инструментов следует расширить.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упускать важные сервисные составляющие, не поддаться соблазну применения только анализа жалоб или собственных инспекций.

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Количественные инструменты оценки – замеры сервиса, которые становятся достоверными только при достаточном количестве оценок (выборке на локацию, географически, по брендам и др.). Также важно учитывать демографический профиль оценщиков (пол, доход, возраст) и создать корректный инструментарий (анкеты, опросники).

Виды количественных исследований, которые популярны в сервис менеджменте:

• Mystery Shopping (Тайный Покупатель; обычный потребитель, который прошел инструктаж и после визита заносит результаты своей оценки в отчет, доступный менеджменту)

• Net Promoter Score (опрос потребителей, готовы ли они рекомендовать компанию своим знакомым)

• Опросы удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Research)

• Customer Efforts Score: метод, предложенный в 2010 году и ориентированный на оценку усилий клиента для получения сервиса. По мнению исследователей, чем меньше усилий клиент затрачивает, тем выше его лояльность.

• Внутренние виды исследований, такие как инспекции, аттестации персонала и др.

Ценность и сила количественных исследований – в цифровом значении сервиса. Благодаря сбору данных и обработке компании могут достоверно оценить уровень выполнения стандартов и удовлетворенности персонала. Оцифрованные показатели по сервису можно сопоставить с критериями эффективности компании, напр., с уровнем лояльности сотрудников, динамикой среднего чека, эффективностью акций и другими, напрямую связанными с сервисом.

Минусы количественных исследований также на виду: за цифрами не видна ситуация. В анкетах и отчетах часто не видны причины «провалов» в сервисе, даже если есть комментарии оценщиков, их недостаточно для понимания слабых зон. Нужна качественная информация.

КАЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Качественные сервисные исследования служат для сбора глубокой, развернутой информации о сервисе, восприятии сервиса потребителем, оценке уровня сервиса. Качественные исследования позволяют вовлечь потребителя и сотрудника в создание новых стандартов сервиса или WOW приемов, а также тестировать идеи и инновации перед внедрением.

Виды качественных исследований, которые популярны в сервис менеджменте:

• Фокус-группы (групповые встречи с клиентами из целевой аудитории, гендерно разделенные, с профессиональной модерацией и фокусом на процесс обслуживания)

• Глубинные интервью (индивидуальные встречи с клиентами, когда групповые невозможны, напр., редкие эксперты (врачи, архитекторы, топ менеджеры)

• Экспертные группы и интервью с сотрудниками (в практике результативнее собирать именно лучших, лояльных, эффективных сотрудников, для сбора и тиража лучших практик и др.)

• Клиентские клубы (регулярные встречи с клиентами для обсуждения вопросов, предложений, качественной обратной связи)

• Рабочие группы с персоналом по проблемным вопросам (отлично работают с сопротивлением персонала)

• Мозговые штурмы и другие виды персональных встреч с клиентами или сотрудниками.

Данные виды исследований являются классическими в маркетинге. Однако есть отличия при проведении сервисных исследований. Например, сервисная фокус группа – фокусируется на сборе идей по обслуживанию, на палитре эмоций и мнений клиента от сервиса. Особенно интересными являются проективные группы, когда клиенты фантазируют об идеальном ресторане или АЗС. Иногда во время высказывания своих ожиданий клиенты могут предлагать будущие WOW-стандарты.

Если количественные исследования проводятся в компании постоянно, то качественные – срезами раз в полгода/год, как источник для обновления, поиска новых идей и WOW-стандартов.

Читайте также:  Как записаться на сдачу экзамена в ГИБДД через Госуслуги в 2020 году

Например, это могут быть идеи по адаптации стандартов обслуживания под новые рыночные условия, ожидания клиентов или предложения конкурентов. Часто единственным вопросом, который можно задать группе, будет проективный вопрос «Как должен вести себя персонал, чтобы Вам захотелось вернуться в это заведение?» В некоторых случаях компании проводят тестирующие фокус-группы по идеям касательно интерьера, скорости или чистоты в локациях, или сбор идей по Страшному сервису, чтобы застраховать себя от ошибок в области сервиса.

Подобные исследования дают ценную информацию для компаний, но минус их в том, что их невозможно оцифровать и связать с KPI бизнеса.

КОМБИНИРОВАННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

В эту группу можно объединить все виды исследований, которые содержат качественную и количественную информацию. Это такие виды исследований, как:

• Анализ спонтанной и структурированной обратной связи от клиентов (информация может приходить через «горячую линию», книгу отзывов, в результате опросов клиентов и др.)

• Обработка жалоб и рекламаций, с последующим изменением процессов

• Анализ данных из Интернет и других открытых источников

ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

И количественные, и качественные исследования могут поводиться как с сотрудниками, так и с клиентами, то есть могут быть внутренними и внешними. Большинство компаний очень трепетно относятся к мнению клиента о сервисе, но пренебрегают ролью сотрудников в формировании качественного обслуживания.

Информация «с полей»

Однако лучшие компании делают акцент все же на внутренних замерах сервиса.

Например, внутренние качественные исследования с персоналом – это фокус группы, рабочие встречи. Они помогают собрать информацию «с полей» и «выпустить пар» тем сотрудникам, у которых накопились сложные вопросы. Если компании не используют этот инструмент, то это может привести к накоплению сопротивления персонала. Регулярные опросы персонала, системная обратная связь «с местами» позволяют составлять индекс лояльности персонала, который напрямую связан с уровнем сервиса.

Количественные внутренние исследования могут быть очень выгодны, т.к. компания проводит их за счет своих ресурсов. Напр., в сети АЗК популярны лаборатории по замеру топлива, в рознице – специалисты по мерчендайзингу (проверяют соответствие выкладки стандартам). В отельном бизнесе — это эксперты по оценке внутренних процессов, дегустаторы — в ресторанах.

Также внутренние проверки важны для объективности и сопоставления с внешними результатами. Иногда руководители локаций не доверяют оценке внешних аудиторов, тайных покупателей и др. В этом случае собственная оценка часто помогает увидеть реальную картину, и даже – критичнее отнестись к собственному сервису.

ИНТЕГРАЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ ПО СЕРВИСУ

Организовать проведение отдельных исследований (как качественных, так и количественных) возможно. Но часто вызовом для компании становится комбинирование показателей, объединение всех данных в один «сервисный диагноз», интегральный индекс. Его удобно связать с финансовыми, маркетинговыми, HR показателями компании, оценить эффективность инвестиций в сервис.

Например, крупная сеть непродуктовой розницы для оценки сервиса вывела формулу, где интегральный показатель по сервису состоял из 3 компонентов:

Оценка руководителя в процессе включенного наблюдения за работой сотрудников в торговом зале (40%)

• Тайный покупатель (40%)

• Плановый показатель по работе с жалобами (20%)

Некоторые компании Интегральным показателем считают Net Promoter Score, как финальный отзыв клиента о сервисе. Другие с этим не согласны, т.к. NPS не всегда учитывает стандарты и требования бизнеса. Каждая компания ищет свой ответ и формулу.

Роль интегрального показателя велика, он объединяет в себе различные инструменты оценки и позволяет отслеживать сервисную динамику. В этом случае нет универсальных решений, каждый должен искать свое решение.

ОПТИМАЛЬНЫЙ набор инструментов и последовательность

Типичной ошибкой многих бизнесов является утверждение «Этот инструмент не работает». С этим сложно согласится. Лопата может быть полезной в копании ям, и бесполезной при уборке квартиры. Вторая ошибка – преждевременные разочарования. Уже через полгода работы с тем или иным инструментом некоторые ТОП менеджеры бросают проект, и переключаются на другой, более современный. Однако результаты могли не успеть наступить. Потому последовательная работа с правильно выбранными инструментами – это цель любой компании, которая внедряет сервисориентированные принципы и стратегию.

О шагах построения системы сервис менеджмента (центр ответственности, стандарты обслуживания, работа с персоналом и удержание результатов) читайте в других статьях.

Елена Цысарь, основатель Центра сервис менеджмента CSMC, партнер 4service Group

С оригиналом статьи Вы можете ознакомиться в источнике NEW RETAIL (Россия)

Популярные cтатьи:
НАСТОЯЩИЕ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА ПО МОДЕЛИ 360°С . ШАГ №2

Качественный сервис является условием, требованием современного Клиента. Потребители стали вербальны: о сервисе много говорят, смело выссказывают замечания, пожелания, оценки. И перед биз.

КАК ПОСТРОИТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ. ШАГ №1

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ — СИСТЕМА 76% покупателей считают, что сервис – это показатель того, насколько компания дорожит ими. Но произвести впечатление на клиента сложно: для этого недост.

Рейтинг клининговых компаний Москвы и Московской области (исследование 2019-2020 года)

В Москве и Московской области «индустрия уборки — клининг» растет наиболее быстро. Каким организациям можно доверять, какие входят в рейтинг клининговых компаний Москвы и Подмосковья.

Проанализировав рынок услуг столичного региона, наши эксперты выбрали из огромного количества официальных клининговых компаний, самые конкурентные, бюджетные, которые предлагают лучшие условия для заказчиков и наиболее востребованы среди них. При сборе информации о клининге были учтены рейтинговые позиции, мнение профессионалов и отзывы реальных клиентов фирм.

ТОП-8 лучших клининговых компаний Москвы и Московской области — Рейтинг 2020 года

Место №1. Компания Премиум Эко Клининг

Сайт ��: https://eko-klining.ru/, Телефон ☎: +7 (495) 532-54-83
Количество положительных отзывов — больше 20.000
Рейтинг (2019-2020): 5.0 — ����������

Специалисты Премиум Эко Клининг снаряжены современными средствами для очистки помещений, профессиональной техникой, позволяющей справляться в самых суровых условиях послестроительной уборки. Использование экологичных средств при клининге квартир, коттеджей позволяет очищать помещения тщательно, без вреда для здоровья. Все моющие средства которые мы применяем прошли государственную сертификацию в надзорных органах.

Клининговая компания «Премиум Эко Клининг» предлагает профессиональную уборку с использованием специализированного оборудования и проверенных моющих средств. Мы не первый год эффективно работаем в данной области. Накопленный опыт позволяет не просто улучшать сервис, но и расширять его функциональность, обеспечивающую чистоту.

Клининговая компания Премиум Эко Клининг предлагает широкий перечень услуг во всех районах Москвы и области:

Классические услуги клининга от Премиум Эко Клининг Специализированные услуги клининга от Премиум Эко Клининг
Экспресс уборка Клининг после дезинсекции
Генеральная уборка Устранение запахов
Уборка после ремонта Клининг запущенной квартиры
Химчистка на дому Клининг после канализации
Мойка окон и витрин Клининг балкона после голубей
Уборка ванной Клининг после квартирантов
Уборка кухни Вывоз мусора
Цены на услуги Заказать звонок

Перейти на Премиум Эко-Клининг —

Место №2. Компания Клининг-Профи

Сайт ��: https://klining-profi.ru/, Телефон ☎: +7 (495) 669-15-03
Количество положительных отзывов — больше 20.000
Рейтинг (2019-2020): 5.0 — ����������

Компания создана для предоставления услуг клининга, соответствующих всем стандартам и нормам, присущим сотрудникам высокой квалификации. Специалисты «Клининг-Профи» проходят регулярное обучение и заботятся о том, чтобы оказанные услуги радовали клиентов качеством и доступностью в цене.
Компания использует профессиональное оборудование и проверенные моющие средства, подбор которых осуществляется индивидуально для каждого клиента. Основатели компании хотят, чтобы клиенты «Клининг-Профи» были довольны результатами и рекомендовали её своим друзьям и знакомым.

Классические услуги клининга от Клининг-Профи Специализированные услуги клининга от Клининг-Профи
Экспресс уборка Клининг после дезинсекции
Генеральная уборка Устранение запахов
Уборка после ремонта Клининг запущенной квартиры
Химчистка на дому Клининг после канализации
Мойка окон и витрин Клининг балкона после голубей
Уборка ванной Клининг после квартирантов
Уборка кухни Вывоз мусора

Перейти на Клининг-Профи

Место №3. Компания Клин-Ру сервис

Сайт ��: https://clean-ru.ru/, Телефон ☎: +7 (495) 155-69-95
Количество положительных отзывов — больше 17.000
Рейтинг (2019-2020): 5.0 — ����������

Компания предоставляет высококачественные клининговые услуги. Они включают в себя комплекс мероприятий для эффективного достижения идеальной чистоты помещения. Оперативность, безупречный результат проведенных работ, а также оптимальные цены оправдывают доверие наших клиентов. Убедитесь в этом лично: выберите интересующий раздел услуг клининга и рассчитайте предварительную стоимость на онлайн-калькуляторе. Вызов специалиста для точной оценки объема работы осуществляется бесплатно. Вы можете задать представителю компании любой вопрос по клининговому сервису, нюансам уборки и определить удобные сроки выполнения заказа.

Однажды воспользовавшись клининговыми услугами Клин-Ру сервиса, вы станете
постоянным клиентом этой компании! Специалисты Клин-Ру сервиса просто не умеют делать свою работу плохо: маленькие задачи или сложные поэтапные программы наведения порядка – ко всему мы относимся одинаково ответственно. Кроме того, специалисты компании стремятся создать благоприятные условия сотрудничества, от которых Вы получите только положительные эмоции.

Место №4. Компания Магия Чистоты

Сайт ��: paradistudio.ru, Телефон ☎: +7 (968)570-01-99
Количество положительных отзывов — больше 16.000
Рейтинг (2019-2020): 4.9 — ����������

Основной специализацией клининговой компании «Магия Чистоты» являете оперативная уборка квартир в Москве и Московской области. «Магия Чистоты» предлагает высокий уровень сервиса. Уборка может осуществляться уже в день обращения без дополнительных доплат. В качестве вспомогательных средств используются самые эффективные и безопасные составы европейских производителей. Уборка осуществляется одним человеком или группой, все зависит от степени загрязнения и площади помещения. Все сотрудники хорошо обучены и отлично выполняют свою работу. Это подтверждено большим количеством положительных отзывов. Вся используемая техника отвечает стандартам качества и безопасности.

Дополнительно клиент оплачивает химчистку ковров, мебели, а также мытье окон, глубокая очистка санузла и кухни входит в уборку. Рассчитать примерную стоимость работы можно по телефону, а точную – при вызове менеджера на дом. Сотрудники во время уборки прибегают к вспомогательным средствам с безопасным гипоаллергенным составом. Компания гарантирует бережное отношение к вещам. Плюсы: уборка в день обращения по стандартной цене, опытный персонал, хорошие отзывы.

Место №5. Компания Ваш Мастер

Сайт ��: ваш-мастер.москва, Телефон ☎: +7(968)494-37-43
Количество положительных отзывов — больше 16.000
Рейтинг (2019-2020): 4.9 — ����������

На следующем месте рейтинга уверенно расположилась клининговая компания «Ваш Мастер». Она специализируется на генеральной уборке, а также очищении помещений после строительства и ремонта. Сотрудники фирмы выполнят любую работу по дому: глажку белья, стирку, мытье посуды, проведут поддерживающую уборку. При обращении в «Ваш Мастер», вы можете рассчитывать на оперативную помощь. Благодаря использованию специализированных безопасных средств, результат работ приятно порадует хозяев. Кроме того, такие составы сохранят хороший вид мебели и других покрытий.

Важное достоинство компании – приятная цена на генеральную уборку квартиры или дома. Уже довольно давно здесь появилась новая услуга – эко-уборка. Она подразумевает использование самых щадящих средств, которые абсолютно безвредны даже для маленьких детей. При желании клиент может заказать полировку мрамора, мойку витрин, химчистку штор и мебели. Основные достоинства: эко-средства, достойное качество работы, инновационные технологии, хорошие отзывы клиентов, оперативность.

Место №6. Компания ТК-сервис клининг

Сайт ��: https://tcservis.ru/, Телефон ☎: +7(495)115-23-97
Количество положительных отзывов — больше 16.000
Рейтинг (2019-2020): 4.9 — ����������

Ответственная служба, убирающая как частные квартиры, так и офисы или производственные помещения. Здесь используют современное оборудование и безопасные материалы, в штате только опытные сотрудники, бригада постоянная. Эта клининговая компания работает с крупными российскими организациями: правительственными, частными. Стоимость услуг выше среднего, скорость уборки медленная, но качество выполнения работ это окупает. Кроме клининга, компания предлагает ремонт квартир, помощь по дому, шлифовку мрамора, полировку паркета, чистку ковров, мягкой мебели, штор. Можно отдельно заказать мойку окон, назначить работника на ежедневную уборку в офисе. Работу клинеров на объекте контролирует менеджер. Сотрудники отлично справляются с застаревшей грязью, строительной пылью. «ТК-сервис клининг» часто проводит акции, поэтому цены становятся приемлемыми даже для новых клиентов. Компания работает каждый день до 23:00.

Место №7. Компания Эко Город

Сайт ��: klining-kompany.ru, Телефон ☎: +7(495)740-07-60
Количество положительных отзывов — больше 15.000
Рейтинг (2019-2020): 4.9 — ����������

Одной из самых крупных клининговых компаний Москвы считается «Эко Город». Она имеет достаточно большой опыт за плечами более 15 лет беспрерывной работы. Каждый сотрудник обучается в учебном центре. Во время уборки применяются нетоксичные средства и используется передовая техника. Здесь предлагают услуги уборки после пожара, ремонта и стройки. Главная особенность компании – пунктуальность. Работа производится в точно оговоренный срок. Стоимость услуг здесь не выше среднего. Но и качество соответствующее.

Специалисты фирмы могут значительно облегчить жизнь современной хозяйки. Они выполняют следующие виды услуг: влажная и сухая уборка квартиры, внутренняя мойка мебели, вынос мусора, мытье люстр, замена белья, очистка кухни и многие другие. Вы можете обратиться в «Эко Город» для помощи после затопления, пожара, мероприятий и т.д. Оформить заказ удобно прямо на сайте или по телефону горячей линии. Главные преимущества: широкий спектр услуг, удобный сайт, call-центр работает до 00.00, лучшие отзывы, пунктуальность, высокое качество работ.

Место №8. Компания Клининг Сервис

Сайт ��: уборка-квартир.москва, Телефон ☎: +7(967)112-32-41
Количество положительных отзывов — больше 15.000
Рейтинг (2019-2020): 4.9 — ����������

Компания «Клининг Сервис» предоставляет широкий спектр клининговых услуг высокого качества уже более 8 лет. Среди них: мытье окон, фасадов, витрин и др. Специалисты сделают три вида уборки: генеральную, экспресс или после ремонта. За отдельную плату каждый клиент может получить услуги в ускоренном режиме. Весь процесс уборки выстроен по определенной схеме, которые различаются в зависимости от типа помещения (производственный цех, офис, дом или квартира). Важный момент – в «Клининг Сервис» уделяют большое внимание выбору моющих средств. Здесь применяют только безопасные химикаты высокого качества.

Еще одно отличие компании – отличное оснащение. Высокотехнологичное профессиональное оборудование позволяет осуществлять самую эффективную уборку в короткие сроки. На сайте в разделе «калькулятор» можно рассчитать стоимость услуг. Сервис берется за загрязнения любой сложности. В арсенале множество объектов большой площади после ремонта. Колл-центр работает до 22.00 ежедневно. Преимущества: высокое качество услуг, широкий ассортимент, работы любой сложности, оптимальные цены, удобный сайт.

Организация уборки помещений, офисов, жилых квартир – это важный хозяйственный вопрос, который сейчас легко решаем с помощью клининговых компаний. В России такой бизнес начал развиваться уже довольно давно, компании этой сферы прочно заняли свою нишу и активно расширяются.

ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:

  • Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
  • Измеряйте и анализируйте. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
  • Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте.

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector